• Mất khách hàng và đơn hàng
• Lợi thế cạnh tranh thấp, tỉ lệ khách hàng trung thành không cao, doanh thu bấp bênh
• Lãng phí thời gian, nguồn lực, tiền bạc do không thấu hiểu khách hàng
• Mất kết nối với sự biến đổi của thị trường
• Không có phương án điều chỉnh do không có kết quả đo lường hiệu suất
• Nhân viên giỏi rời bỏ công ty do thiếu hệ thống đánh giá tốt

Gia tăng khả năng thành công của phương án kinh doanh và giảm thiểu sự trả giá, tối ưu quá trình hoạt động để tìm được điểm hòa hợp giữa sản phẩm và thị trường cũng như sự thích ứng giữa hệ thống và đội ngũ thông qua 3 giai đoạn Xây dựng - Đo lường - Học hỏi, liên tục được cải tiến với sự phản hồi từ khách hàng và trao quyền, phân quyền với đội ngũ.

• Học hỏi
• Xây dựng
• Đo lường

Chân dung khách hàng mục tiêu

• Chân dung về nhân khẩu, hành vi, tâm lý, địa lý của những người quyết định mua hàng
• Chân dung về công ty, các thông tin ảnh hưởng đến quyết định họ là khách hàng

Thấu hiểu khách hàng

• Các thông tin trong tâm trí khách hàng ảnh hướng đến quyết định của khách hàng: nghe, nhìn, cảm nhận, nói, suy nghĩ, hành động, bị tác động.
• Các thông tin liên quan đển vấn đề, mong muốn, rào cản của khách hàng khi tìm đến sản phẩm.
• Định hình các yếu tố dẫn đến quyết định của khách hàng. Định hình đâu không phải là khách hàng.

Định vị cạnh tranh

• Xác định các tiêu chí mà khách hàng lựa chọn sản phẩm của công ty trong hàng ngàn sản phẩm khác.
• Tự đánh giá định tính, định lượng đối với tiêu chí cạnh tranh của công ty.
• Đánh giá định tính, định lượng đối với các công ty đang cạnh tranh cùng phân khúc.
• Dự thảo chuyển dịch chiến lược cạnh tranh đối trên mỗi tiêu chí: tăng, giảm, loại bỏ, sáng tạo thêm.

3 vòng tròn định vị

• Có cái nhìn bao quát hơn cho những điểm khác biệt tiềm năng. Nhấn mạnh matching có tiềm năng phát triển cũng như nhu cầu chưa giải quyết của khách hàng.
• Đặt nhu cầu khách hàng làm trọng tâm. Loại bỏ các tiêu chí, nỗ lực “phi giá trị” với khách hàng.
• Có suy nghĩ rõ ràng về khác biệt cạnh tranh. Vùng đất cạnh tranh rất năng động, có nghĩa là những lợi thế của hôm nay có thể trở nên lạc hậu trong khoảnh khắc

Chia sẻ và cập nhật chân dung khách hàng

• Chia sẻ thông tin chân dung khách hàng về nhân khẩu, hành vi, tâm lý, địa lý của những người quyết định mua hàng; thông tin về lịch sử mua hàng,
• Cập nhật thông tin sâu (insights) tác động đến hành trình mua hàng.
• Cập nhật thông tin mật của khách hàng đối với mỗi thương vụ.

Chăm sóc khách hàng

• Ghi nhận checklist, công việc của phòng khách hàng.
• Ghi nhận thông tin thị trường, đối thủ tác động đến hành trình khách hàng.
• Liên kết phiếu chăm sóc khách hàng với các giai đoạn trong hành trình khách hàng : pha hút, pha chăm, pha chốt, pha chăm sau bán.

Đánh giá khách hàng

• Cập nhật thông tin về độ tin cậy của khách hàng .
• Mua hàng, tài chính kiểm tra khả năng thực thi đơn hàng, xác nhận các thông tin hình thành giá vốn tạm tính
• Bộ phận quản trị (CEO) xác nhận chiết khấu. Duyệt phương án và duyệt các chi phí thương vụ

Sa bàn kinh doanh

• Bán hàng xác nhận cơ hội, lên specs và hạng mục hàng, đàm phán chiết khấu với các bên quyết định.
• Mua hàng, tài chính kiểm tra khả năng thực thi đơn hàng, xác nhận các thông tin hình thành giá vốn tạm tính
• Bộ phận quản trị (CEO) xác nhận chiết khấu. Duyệt phương án và duyệt các chi phí thương vụ

Theo dõi toàn trình bán

• Chia sẻ thông tin chân dung khách hàng về nhân khẩu, hành vi, tâm lý, địa lý của những người quyết định mua hàng; thông tin về lịch sử mua hàng,
• Chia sẻ và cập nhật thông tin sâu (insights) tác động đến hành trình mua hàng.
• Cập nhật thông tin mật của khách hàng đối với mỗi thương vụ.

Theo dõi chuyển hóa HÀNG - TIỀN

• Ghi nhận checklist, công việc của phòng khách hàng.
• Ghi nhận thông tin thị trường, đối thủ tác động đến hành trình khách hàng.
• Liên kết phiếu chăm sóc khách hàng với các giai đoạn trong hành trình khách hàng : pha hút, pha chăm, pha chốt, pha chăm sau bán.

Doanh số

• Ghi nhận doanh số cá nhân và bộ phận
• Đối soát bán hàng giới thiệu

Đo lường đội ngũ kinh doanh

• Đo lường doanh số, phát triển khách hàng, hợp đồng mới, phiếu chăm khách.
• Đo lường hiệu suất, chất lượng công việc.
• Đo lường chỉ số thu hồi nợ.
• Đo lường chỉ số tuân thủ, chấm công.

Theo dõi tiến trình công việc

• PDCA
• RACI
• WBS
• WorkLog

Theo dõi điểm NÓNG công việc

• Phát hiện điểm yếu trong quản trị vận hành. Rà soát được điểm yếu về người hoặc việc trong quá trình hoạch định và thực thi.
• Phát hiện điểm quá tải trong vận hành. Quan sát và phát hiện điểm quá tải về giờ, chi phí, khối lượng so với đơn vị tiêu chuẩn.

Sổ tay hoạt động

• Công bố và ban hành sổ tay bổ phận
• Công bố và ban hành số tay nhân lực

Truyền thông nội bộ

• Truyền thông giá trị nền tảng của doanh nghiệp: giá trị cốt lõi, sứ mệnh, tầm nhìn, triết lý kinh doanh.
• Truyền thông mục tiêu kinh doanh theo thời kỳ.
• Truyền thông thông điệp của CEO và chính sách, cơ chế ban hành.

Sát ván và trao quyền

• Hành động
• Hiệu suất và chỉ dẫn
• Đãi ngộ nhân sự